<カスタマーハラスメントに対する基本方針>

THE AROMA SPA AOYAMAは、お客様一人ひとりに心地よく安心してお過ごしいただける空間と、質の高いサービスをご提供することを大切にしています。

そのためには、お客様に寄り添うセラピストをはじめ、当店で働くすべてのスタッフが、その尊厳を守られ、心身ともに安心して働ける環境を整えることも重要であると考えています。

当店では、お客様からいただくご意見・ご要望には誠実に向き合い、サービス品質の向上に努めてまいります。一方で、社会通念上相当な範囲を超える言動や、スタッフの尊厳・安全・就業環境を害する行為については、カスタマーハラスメントとして毅然と対応いたします。

1．カスタマーハラスメントの定義

お客様等からのクレーム・言動のうち、その要求内容に妥当性がないもの、または要求内容に妥当性がある場合であっても、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、スタッフの就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと捉えます。

2．対象となる行為の例

以下は例示であり、これらに限定されるものではありません。個々の状況や行為の程度、継続性等を踏まえて総合的に判断します。

・暴行、傷害、物を投げるなどの身体的な攻撃や、スタッフの身体に危険を及ぼす行為

・脅迫、威嚇、恫喝、暴言、侮辱、人格を否定する発言、差別的な言動その他の精神的な攻撃

・大声を出す、机や備品を叩くなど、他のお客様やスタッフに不安・恐怖を与える行為

・合理的な理由なく、長時間にわたりスタッフを拘束する行為、居座り、同一内容の要求を執拗に繰り返す行為

・土下座、過度な謝罪、担当者の処分等、社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為

・提供したサービスの内容等に照らして合理性を欠く返金、値引き、金銭・物品・サービス等を要求する行為

・スタッフ個人への連絡先の開示、私的な交際、店外での接触その他業務上必要のない要求を行う行為

・スタッフへの不必要な身体接触、性的な発言・質問・要求、性的サービスを求める行為その他のセクシュアルハラスメント

・施術中または店内における無断撮影・録音、盗撮・盗聴、スタッフのプライバシーを侵害する行為

・スタッフの氏名・写真・個人情報等を本人の同意なくSNS、口コミサイト、インターネット上に公開する行為

・SNSや口コミへの投稿を示唆・利用し、不当な要求、返金、値引き、特別対応等を迫る行為

・虚偽の情報や事実と著しく異なる内容をインターネット上で拡散し、当店またはスタッフの信用・名誉を不当に毀損する行為

・正当な理由なく、特定のスタッフへの対応を執拗に要求する行為、つきまといその他スタッフに不安を与える行為

・店内ルール、利用規約、スタッフからの安全上・衛生上の案内に従わない行為

・その他、当店がスタッフの安全、尊厳または就業環境を害すると判断する行為

・お客様のご意見・ご要望については、まず事実関係を確認したうえで、合理的かつ誠実な対応に努めます。

・カスタマーハラスメントに該当すると当店が判断した場合は、スタッフ個人に対応を委ねず、必要に応じて責任者が対応します。

・行為の内容や程度に応じて、対応の中止、施術の中断、退店のお願い、以後のご予約・ご利用のお断り等の措置を講じる場合があります。

・特に悪質な行為、犯罪行為またはスタッフの安全を脅かす行為については、警察・弁護士その他の関係機関へ相談・通報し、法的措置を含めて対応する場合があります。

・スタッフの安全確保を最優先とし、必要に応じて担当者の変更や複数名での対応等を行います。

・本方針をスタッフに周知し、カスタマーハラスメントへの適切な対応方法について教育・情報共有を行います。

・カスタマーハラスメントが発生した場合に、スタッフが一人で抱え込むことのない相談・報告体制を整備します。

・発生した事案について必要に応じて記録・検証を行い、再発防止およびサービス品質の向上につなげます。

・お客様の正当なご意見やご指摘とカスタマーハラスメントを区別し、適切なご意見については真摯に受け止め、改善に努めます。

THE AROMA SPA AOYAMAは、お客様とスタッフが互いを尊重し、安心して心地よい時間を共有できる環境づくりを大切にしています。今後もお客様からいただくご意見に誠実に向き合い、より良いサービスの提供に努めてまいりますので、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

THE AROMA SPA AOYAMA
株式会社プライムコンディションズ

制定日：2026年8月9日